Auf dem Weg zu mehr Verständlichkeit
ERGO hat das Bedürfnis der Verbraucher nach verständlichen Informationen erkannt und Anfang 2011 die Klartext-Initiative gestartet. Mit einer klaren Sprache will ERGO das Vertrauen der Versicherten fördern, weil Kunden genau wissen wollen, was sie von einer Versicherung erwarten können.
Die Klartext-Initiative sorgt für Klarheit in Schrift und Sprache – und zwar in der ganzen Gruppe in Deutschland.
Für die Klartext-Initiative hat ERGO verbindliche Regeln entwickelt, die von dem Kommunikationsexperten Brettschneider (Verständlichkeitsforscher an der Universität Hohenheim) zertifiziert wurden.
- Kein Bürokratendeutsch.
- Keine unnötigen Fachausdrücke, Fremdwörter oder Anglizismen.
- Kurze, verständliche Texte, auch in den Versicherungsbedingungen.
- Und nicht zuletzt eine gute Erreichbarkeit für die Kunden, um Fragen schnell klären zu können.
Als erster Versicherer in Deutschland hat sich ERGO vom TÜV Saarland als ganzes Unternehmen auf Verständlichkeit hin hat prüfen lassen. Und hat das TÜV-Siegel „Verständliche Kommunikation“ mit der Note „gut“ (2,07) erhalten. Inzwischen hat der TÜV Saarland die Verständlichkeitsinitiative der ERGO zum dritten Mal geprüft und die Note Gut (1,72) vergeben.
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Prof. Dr. Frank Brettschneider
Verständlichkeitsforscher an der Universität Hohenheim
„Viele Versicherungen und Banken verschenken nach wie vor ein großes Potenzial für eine aktive, transparente und verständliche Kommunikation mit ihren Kunden. Dabei ist Verständlichkeit zu einem wichtigen Wettbewerbsfaktor geworden. ERGO hat also den richtigen Weg eingeschlagen.“ |
Immer, wenn ERGO mit seinen Kunden kommuniziert, sollen die Inhalte klar und verständlich sein. Ob in den Versicherungsbedingungen, in Briefen und Mails oder an der kostenlosen Telefon-Hotline. Eine große Aufgabe, denn immerhin hat ERGO Tausende Kundenkontakte pro Tag.
Und wer etwas nicht verstanden hat, kann es sich über eine kostenlose Hotline erklären lassen. Das meinen wir mit unserer Verstehensgarantie.
Bis Ende 2011 wurden bei ERGO Briefe mit einer Auflage von beinahe 20 Millionen Exemplaren neu verfasst und verständlicher formuliert. Ein weiteres Beispiel: Die deutlich gekürzten Versicherungsbedingungen, zum Beispiel bei der ERGO Privathaftpflichtversicherung. Und das sind nur die ersten Schritte. Denn ERGO arbeitet weiter daran, mit der Klartext-Initiative die Verständlichkeit für die Kunden auf allen Kommunikationskanälen zu
Beispiele aus der ERGO Klartext-Initiative: