Der ERGO Kundensprecher

„Wer hilft Kunden, wenn sie Stress mit ERGO haben?"

Jeder macht Fehler. Auch wir als Versicherung machen leider nicht immer alles richtig. Deshalb gibt es den ERGO Kundensprecher: Er vermittelt, schlichtet, fragt nach, klärt – und kann oft helfen

Fall 1
Marderbiss verbessert KfZ-Versicherung

Ein Marder biss im Motorraum eines Kunden ein Kabel durch. Den Schaden wollte ERGO nicht begleichen. Begründung: Der Nager habe ein nicht versichertes Kabel kaputt gemacht. Denn laut Versicherungsbedingungen sind lediglich Schäden an Zündkabeln abgedeckt. Der Autohalter beschwerte sich. In den Produktblättern zur Police werde nur allgemein von „Kabeln“ gesprochen. Man könne diese Werbe-Aussage doch nicht durch das Kleingedruckte einschränken. Der Kundensprecher intervenierte. Der Kunde bekam aus Kulanz den Schaden komplett ersetzt. Und die Bedingungen für alle Verträge wurden entsprechend den Werbeaussagen angepasst.

Fall 2
Vertragsaufgabe wegen knapper Kasse

Ein guter Kunde mit vielen ERGO Verträgen konnte die Prämien nicht mehr zahlen. Verschiedene Fachbereiche leiteten Mahnverfahren ein. Der Betroffene bat dringend um Aufhebung der Verträge, die er nicht mehr bezahlen könne – seine Finanzen waren nachweisbar knapp. Der Kundensprecher koordinierte das Vorgehen und erwirkte eine ERGO einheitliche Entscheidung. Dem Kundenwunsch wurde daraufhin grundsätzlich entsprochen. Teilweise durch rückwirkende Aufhebung, teilweise mit Verzicht auf Mahnkosten, teilweise durch zukünftige Aufhebung der Verträge. Der Kunde war zufrieden.

Fall 3
Kaputter Router wurde doch ersetzt

Ein Elektrounternehmen, das bei ERGO versichert ist, kündigte eine Stromabschaltung an. Als diese erfolgt, wird der Router eines Strom-Kunden beschädigt. Der Geschädigte verlangte Erstattung. ERGO lehnte zunächst ab. Begründung: Bei einer Stromabschaltung sei allgemein bekannt, dass alle Geräte vom Netz zu nehmen seien. Der Kundensprecher folgte dieser Argumentation nicht. Seiner Ansicht nach hätte es auf jeden Falll einer gesonderten Warnung vor diesen möglichen Folgen bedurft. Ergebnis: Der Zeitwert des Routers des Betroffenen wurde daraufhin erstattet.

Fall 4
Erstattung ohne Belege bei Diebstahl

Als die Kundin nach Hause kam, war der Schock groß und der Schmuck weg – Einbruch. Sie hatte keine Original-Belege mehr für die entwendeten Stücke. Sie bezifferte den Wiederbeschaffungswert auf 14.700 Euro. Mit Hilfe einer Goldschmiedin, die teilweise die Schmuckstücke selbst hergestellt hatte, und mit Nachweisen von Reparaturarbeiten stellte sie eine Liste zusammen. Der Schadenmanager schätzte den Mindestwert auf rund 10.000 Euro. ERGO bot einen Deckungsvergleich über 5.000 Euro an. Den lehnte die Kundin ab, er war ihr zu niedrig. Bei einem persönlichen Gespräch erreicht der Kundensprecher eine Einigung über eine Zahlung von immerhin 7.000 Euro.

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Der ERGO Kundensprecher

Der ERGO Kundensprecher kümmert sich um Anliegen, die aus Kundensicht auch nach der Bearbeitung durch das ERGO-interne Qualitäts- und Beschwerdemanagement nicht zufriedenstellend gelöst wurden. Er und sein Team nehmen sich der Probleme aktiv an und setzen sich für Klärung und Schlichtung innerhalb von ERGO ein. Auch wenn das zu einem Ergebnis für den Kunden führt, das am Ende auf Kosten von ERGO geht.

Weitere Informationen finden Sie unter
www.ergo.de/kundensprecher