Pauschalreisen: Verhalten bei Reisemangel

Für viele steht der lang ersehnte Urlaub vor der Tür. Doch leider hält das Hotel nicht immer das, was der Prospekt verspricht. Wie verhalten Sie sich richtig, wenn Sie sich über Reisemängel ärgern müssen?

Es ist durchaus sinnvoll, sich vorher Gedanken über den richtigen Umgang mit einem Reisemangel zu machen. Voraussetzung ist dabei zunächst, dass es sich um eine Pauschalreise handelt. Sie müssen also mindestens zwei Komponenten über einen Reiseveranstalter gebucht haben, z. B. Flug und Hotel. Weicht nämlich bei einer Pauschalreise die tatsächliche Leistung von der versprochenen ab, können Sie nach dem Reiserecht eine Reisepreisminderung geltend machen.

Was ist ein Reisemangel?

Ein Reisemangel liegt immer dann vor, wenn die Reise von den zugesagten Reiseleistungen abweicht oder vertragliche Zusicherungen nicht eingehalten werden. Das kann der fehlende Hotelpool genauso sein wie die Großbaustelle mit Nachtarbeit in der Nachbarschaft. Zu unterscheiden ist ein Reisemangel von einer bloßen Unannehmlichkeit. Viele Gerichte sehen beispielsweise in einer nicht zu gravierenden Verschiebung der Abflugzeiten einen Umstand, den Reisende hinzunehmen haben. Einen Anspruch auf Minderung des Reisepreises haben Sie dann nicht. Leidet Ihr Urlaub aber unter einem richtigen Reisemangel, können Sie sich an Ihren Reiseveranstalter wenden. Doch bevor es Geld gibt, müssen Sie erst einiges unternommen haben.

Verlangen Sie Abhilfe

Ein paar Grundregeln müssen Sie beachten:

• Liegt ein tatsächlicher Mangel vor, müssen Sie sich sofort bei der örtlichen Reiseleitung melden und Abhilfe verlangen. 
• Ist die Reiseleitung nicht erreichbar, müssen Sie sich an Ihren Reiseveranstalter wenden. 
• Aus Beweisgründen sollten Sie dies nicht nur telefonisch tun, sondern auch eine schriftliche Mängelliste z. B. per Telefax übersenden. 
• Nicht ausreichend ist die Mängelanzeige bei der Rezeption oder dem Hotelmanager. Zuständig für die Entgegennahme ist ausschließlich der Reiseleiter oder der Veranstalter.

Was stimmt nicht?

Führen Sie die Mängel genau auf. Allein der Hinweis auf schlecht schmeckendes Essen dürfte nicht ausreichen. Sie müssen schon detailliert aufführen, was Ihnen sauer aufstößt. Vielleicht kann Ihr Veranstalter auch tatsächlich helfen. Kriegen Sie nachts wegen einer Baustelle vor Ihrem Zimmer kein Auge zu, kann er Ihnen unter Umständen ein anderes, ruhigeres Zimmer anbieten. Fordern Sie daher ruhig die Unterstützung der Reiseleitung an und setzen eine Frist. Bitten Sie außerdem um schriftliche Bestätigung Ihrer Mängelanzeige und des Abhilfeverlangens.

Mehr als nur Worte

Ganz wichtig: Sammeln Sie Beweise. Die Mängel sollten Sie möglichst mit Fotos und Zeugen belegen können. Sprechen Sie mit Mitreisenden, die Ihre Angaben bestätigen können und tauschen Sie Adressen aus. Bestenfalls lassen Sie sich den Mangel auch vom Reiseleiter schriftlich bestätigen. Zumindest aber sollten Sie eine Bestätigung verlangen, dass der Reiseleiter die Mängelanzeige zur Kenntnis genommen hat. Bitten Sie auch um ein schriftliches Protokoll Ihres Beschwerdegesprächs.

Notausstieg

Bei schwerwiegenden Mängeln haben Sie das Recht, die Reise zu kündigen und die Organisation einer Rückreise zu verlangen. Oder Sie ziehen, auch auf eigene Faust, in ein anderes Hotel um. Hier besteht aber das Risiko, dass Sie auf Kosten sitzen bleiben, da es immer auf den Einzelfall ankommt, wann ein Mangel derart schwerwiegend ist. 

Mitarbeit gefordert

Letztlich haben Sie noch eine Schadenminderungspflicht. Das bedeutet, Sie müssen den Schaden so gering wie möglich halten. Ein Verstoß hiergegen kann z. B. die Weigerung sein, auf Vorschlag des Reiseveranstalters in ein anderes Hotel der gleichen Kategorie umzuziehen.

Wie geht es weiter?

Sind Sie nach dem Urlaub wieder zu Hause, hatten Sie bis vor Reformierung des Reiserechts einen Monat nach dem regulären Ende der gebuchten Reise Zeit, Ihre Minderungsansprüche gegenüber dem Reiseveranstalter schriftlich geltend zu machen. Heute hat sich diese Frist für ab dem 1. Juli 2018 gebuchte Reisen verlängert. Allgemein verjähren Ansprüche aus Schlechtleistung einer Reise binnen zwei Jahren. Theoretisch haben Sie also auch für Ihre Mängelanzeige nach Reiserückkehr zwei Jahre Zeit. Sicherlich möchten Sie aber nicht so lange auf Ihre Entschädigung warten. Dennoch müssen Sie sich nach Rückkehr aus dem Urlaub nicht mehr schnellstmöglich um die Geltendmachung Ihrer Ansprüche kümmern.